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传统IT驻场服务只是项目手段

时间:2019-09-29 14:43:42  来源:  作者:  浏览量:

 传统IT驻场服务只是项目手段

 

人员相对固定:一经选择,将成立以1名项目服务经理为组长的对口服务小组,固定人员服务。

 

流程化管理:现场支持服务不仅严格达成SLA,同时讲究人性化的服务软技巧,提高满意度。

 

技术培训、团队协作:内部提供严谨的技术训练和服务规范培训,保障服务人员的技术领先性。同时,形成以工程师、项目经理、服务经理、技术专家的梯队模型,充分体现团队的支持能力和服务优势。

 

预防控制,降低故障率:建立一系列的故障预防机制,主动服务,强化非故障期的检测和预处理,以降低故障率为服务目标,而不是被动的维修维护。

 

充足人员后备:按照服务人员的数量,提供充足的后备人员,避免人员波动造成的服务断档,并为用户临时工作量增加的人员提请提供充足支持力量。

 

安全保密:通过<服务人员上门规范>、与服务人员之间的<保密协议>、与客户之间的<保密协议>、对服务人员的职业素质教育、对服务人员的严格监管、人性化的激励,从人性化和严肃的法律多方位保障客户的信息安全。

 

我们看到,传统IT驻场服务是具有标准化的、是成熟的,时间长了自然也就没有了工作门槛,但在此过程中,我们却与客户产生了紧密的联系。我们在每一起项目合同谈判中,涉及到人天工作量、涉及到开发范围、涉及到交付物……这些与客户产生“对话”的过程恰恰是能够持续信任并增强关系的。因此给客户带来的则是“服务体验过程”。

 

“服务体验过程”的出发点是树立客户的忠诚度;

 

“服务体验过程”的目的是实现与客户的直接互动;

 

“服务体验过程”是让客户自己来体验产品和公司,避免教唆式的市场推广:

 

“服务体验过程”是与客户倾心交谈、让客户感觉十分亲切的享受过程;

 

“服务体验过程”中的服务是随时可根据客户要求来调整的。

 

“服务体验过程”注重了与客户的每一次接触,通过协调、整合售前、售中和售后等各个阶段,各种客户接触点,或接触渠道,有目的地、无缝隙地为客户传递目标信息,创造匹配品牌承诺的正面感觉,以实现良性互动,进而创造差异化的客户感知价值,实现客户的忠诚。而这,恰恰能带来新的服务转型和商机识别。传统IT驻场服务只是项目手段,而服务体验过程才能撬动更多商机。

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