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未来三个月是旅游行业煎熬期

时间:2020-01-30 16:06:40  来源:  作者:  浏览量:

 未来三个月是旅游行业煎熬期 

 

此次疫情对旅游行业产生了巨大冲击,未来旅游业该何去何从?拐点预计会在哪里?去哪儿网陈刚在接受采访时认为,参照2003年非典的情况来看,之后的三个月将是整个行业企业需要携手并肩的煎熬期。

 

话务压力是日常的25倍

 

机票产业链条是标准化最高的产业,由于航司政策相对稳定,买票、退票、改签都是由系统完成的。这一高效的系统是在无数次变化、演练中达成的,正是因为高度自动化,让更多用户对于退款的期待是秒退。

 

实际上,在目前的阶梯退票收费体制下,免费退票只有在病退、航班变化等极个别现象中才会出现。特别像病退这样需要提供凭证审核的特殊退款,从提交到审核再到退款,由于需要人工甄别、审核,往往需要21天至30天的时间。

 

“如果这个量在一夜之间放大10倍以上,整个系统就会产生大量的积压。从我们的数据上看,1月21日开始,整个退票量就大量上升,在24日(除夕)退票量达到顶峰。”陈刚介绍。

 

免费退票的实现,从航空公司、代理商到OTA(在线旅游平台),每个环节都需要重建退票自助系统,再调试。但疫情发展之快,文件推出得太过突然,没有一家企业有1分钟的准备时间。还没等航空公司政策完全拟定出来,大量的退票订单就已蜂拥而至。

 

大量的退票订单积压倒逼整个产业链在短时间内完成系统的建设。首先需要解决的是如何在日常25倍的话务压力下一夜之间完成自助退票提交。

 

各个航空公司政策在民航局的要求上有些许不同,现在有47家境外航司也推出了免费的政策。这些航司对起飞日期、城市和出票的GDS(全球机票分销系统)都有不同的限制。这相当于要针对不同的航司建立不同的自助退票子系统。

 

“我们用短短4天时间完成了一次系统重建,在新的政策生效前又完成了迭代。我们对接代理商的一个客服团队在武汉,他们一边要承担疫情带来的心理压力,一边还要面对这么大的服务压力,比其他团队付出了更多。”

 

目前整个行业的现金流都吃紧

 

系统已经重建,为什么不少人还是觉得退款慢?陈刚解释,这是因为非自愿退款的数量呈几何式的上涨,免费退票的文件与航空公司具体政策录入之间也存在时间差,各个环节积压的量非常大。自第一份文件下发以来,去哪儿网平台上非自愿退款上涨了10倍以上。

 

除了各个环节前期大量积压需要审核的订单外,目前整个行业的现金流都吃紧。不止平台吃紧,代理商乃至航空公司同样吃紧。正是因为这个原因,航司、代理商、平台都加强了风控,为了提升用户体验的垫资退票被迫中止。

 

与此同时,赚钱的航线票量大幅度减少。去哪儿网的数据显示,退票数量最大的20条航线中,除了北京至三亚的往返航线外,都是像北京至上海、上海至广州这样的商务干线。对于一些以商旅出行为主要经营对象的小代理商而言,疫情爆发后出票量几乎为零。

 

从2016年起,机票的代理费逐年递减,现在平均一张机票的代理收入在9—10元左右,很多代理商在航司未回款之前很难再垫钱为消费者退款。

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