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民生银行成都科华支行着眼未来

时间:2018-12-06 15:02:24  来源:  作者:  浏览量:

 民生银行成都科华支行着眼未来 

民生银行成都分行科华支行位于科华路,毗邻四川大学,不少川大的教授都是支行忠诚客户,堪称是“往来有鸿儒”的书香型网点。在市场动荡不安的2018年,科华支行逆势取得3.5亿元的金融资产规模增长,并实现近1个亿的基金销量,在成都分行名列前茅。

我们与科华支行分管零售的王一行长进行了1个半小时的访谈,交流的话题很多,从金融资产规模的增长到客户服务的逻辑,从完美主义者眼中的客户沙龙到内部管理的小细节。在看似天马行空的访谈话题中,我们抽丝剥茧,在这些截然不同的工作内容中,找到了科华支行屹立在巅峰的支撑点,贯穿于支行各项工作当中的核心价值观:站在未来的视角看现在;站在他人的立场看自己。

构建资产规模的正向循环

如何构建正向循环?科华支行一把手何茂松行长高度重视零售业务的发展,围绕支行零售的即期指标和远期指标,花费大量时间和分管行长王一进行沟通,建立了以客户为中心,以未来为目标的正向循环发展模式,不仅看到了短期指标的达成,也实现了追求长期的金融资产规模上升。

何茂松行长指出,随着《资管新规》的落地,在银行零售转型道路上,不论银行本身还是理财经理必然会实现销售型到财富管理型的转变。在未来,任何单一的产品都不能割裂地进行销售,而是作为客户资产体系中的部分来配置。

资产规模增长的正向循环,首先是销售人员与服务营销工作的正向循环。科华支行高度重视培养团队,提升团队人员的综合能力;团队人员能力的提高,将带来客户体验的提升,由此产生业绩的增长;业绩的增长,意味着客户配置资产的增加,也就意味着客户数量和客户粘性的增加;而随着客户质量的增长,更多的金融需求就会推动团队继续突破自身瓶颈,寻求客户体验的不断提升,进而推动规模与客户质量的进一步提高。

资产规模增长的正向循环,还体现在后台数据与前台维护的正向循环。何茂松行长非常重视民生银行总行推出的基于数字化营销理念的C7项目和厅堂客户化项目。C7项目是一个致力于通过后台大数据整合,为前台营销人员提供营销线索,帮助营销人员发掘新客户,加强老客户联系的数据支撑系统。借由大数据对银行庞大的后台数据的挖潜,前台营销人员能够把握到人力无法企及的客户覆盖面,而通过前台人员人性化的关心和维护,又能实现算法永远无法做到的情感关怀。客户化项目是从基础服务固化、岗位动线优化、营销技能强化、管理工具优化、思想意识深化五个方面打造由内向外的厅堂经营模式,后台数据是冰冷而客观的理性,前台维护是温暖而亲切的感性,两者结合在一起,必然将推动支行的金融资产规模走向持续的正向循环。

刷新客户等待时间

王行长此前在分行分管服务工作,银行优质服务工作的主要任务之一,是提升厅堂客户的服务体验。众所周知,在银行办理业务的等待时间是一个全国性的普遍问题,而且在未来的趋势是智能化的大背景下,显然也不能简单的通过增加柜面人员来解决这个问题。

在厅堂服务的专业领域,有一个术语叫:刷新客户等待时间。刷新客户等待时间,指的是当客户的等待时间即将达到一定阈值(如等待10分钟以上),需要厅堂服务人员及时关心,如端杯水或表示久等歉意,将有效降低客户等待的焦虑,距离再次达到焦急阈值的时间就被刷新了。当我们说要刷新客户焦虑的时候,我们是站在客户的角度去感受客户情绪变化的阈值。

客户沙龙追求完美主义

定期举办客户沙龙并不是新鲜事,这在越来越多银行已成为规定动作。而在科华支行,客户沙龙从来都不是一件简单的事情。

王行长说,因为筹办客户沙龙这件事情上面他极其注意细节,被员工们调侃说是”完美主义患者“。在一个完美主义者眼中,客户沙龙有什么不一样呢?举办一场沙龙,首先是定主题,到底要做什么样的主题沙龙。对王行长的团队而言,从指标倒推客户沙龙主题的逻辑,是绝对行不通的。对于客户沙龙,科华支行有一个最基本的价值观:如果我是客户,我会希望参加什么样的沙龙?如果我是客户,我在参加完这场沙龙之后会觉得满意吗?当这种站在客户的角度思考的价值观确定之后,常见的以出单为目的的保险产说会,以介绍产品为主要内容的基金路演,以用礼品来砸出信用卡的推销会,就通通不可行了。

科华支行近期的几场客户沙龙主题是:《资管新规与个人财富管理》、《小小银行家》、羽毛球比赛等。活动的主旨是聚焦客户关心的,感兴趣的内容,活动邀请的讲师都是业内最好的讲师,力求通俗易懂且干货满满。定下活动主题只是第一步,更重要的是执行。科华支行的沙龙,是由团队理财经理们轮流作为项目负责人,担任项目负责人的伙伴,需要提出完整预案,并接受团队提出的问题,然后不断的修改。

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